AI Agent 客服上线就绪评分卡：很多客服 Agent 不是败在开场白，而是败在交接。Demo 能回答一个整洁的问题，但真实用户会问退款、丢件、账号变更、情绪化边界场景，以及互相冲突的政策。
评分对象是流程，不只是模型
不要只给回答质量打分。要看流程能不能识别账号风险、引用正确政策、询问缺失信息、避免未授权动作，并在对话变贵之前交给人工。一个模型便宜但交接设计好的 Agent，可能比一个模型更强但没有控制点的 Agent 更适合上线。
我会评分的五个维度
用五个维度：回答正确性、政策依据、工具权限边界、升级行为、可观测性。如果客服 Agent 可观测性弱，即使回答听起来很漂亮，也不应该给它退款、账号变更或外发消息权限。
简单评分区间
85-100 可以带正常监控上线。70-84 只适合窄流程上线。50-69 应该保持辅助模式。低于 50，Agent 应该留在内部，直到团队修复控制缺口。
哪些算阻塞项
缺少人工交接、没有审计记录、只靠 prompt 做授权、可能跨账号暴露数据、退款或取消工具不受控，都应该算阻塞项。这些不是文案问题，而是上线风险。
把失败变成训练材料
每一次失败的客服对话，都应该变成政策澄清、回归测试、工具权限修改或升级规则。如果失败只变成 prompt 调整，系统会继续漂移。
可复制的分享文案
我在整理 AI Agent 上线检查时会看这篇：AI Agent 客服上线就绪评分卡。它不是泛泛讲概念，而是把风险、控制点和下一步拆开。相关资源
下一步
如果这个主题已经影响真实用户或客户数据，建议先运行自测，再把阻塞项整理到上线清单里。 AI Agent 就绪度自测 可以作为第一步。